Искусственный интеллект поможет операторам принимать звонки на 115

Внедрить интеллектуального робота для приема заявок в периоды пиковых нагрузок планируют в контакт-центре ЖКХ Минска. О перспективе рассказал директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Максим Бардович, сообщает корреспондент агентства «Минск-Новости».

Проблему на одном из заседаний рабочей группы по вопросам благоустройства и содержания столицы обозначил заместитель председателя Мингорисполкома Олег Корзун. Он констатировал, что во время запуска отопления, массовых отключений водо-, электроснабжения горожане испытывают трудности с дозвоном на 115, и поинтересовался, как ЦИТ намерен исправлять эту ситуацию.

– Штат контакт-центра сбалансирован, в обычные периоды люди дозваниваются легко и быстро. Увеличивать количество операторов не эффективно. На моменты пиковых нагрузок прорабатываем внедрение робота, который будет принимать звонки, анализировать имеющуюся у нас информацию о проводимых работах и давать ответ дозвонившимся. Ведем переговоры с компаниями, у которых есть такие разработки, предположительно во втором квартале нынешнего года запустим робота в тестовом режиме, – объяснил М. Бардович.

Он также напомнил, что жители, которые не могут дозвониться на 115, могут оставлять заявки на 115.бел, их рассмотрят точно так же, как устные.

Говоря о заявках на 115 в целом, руководитель ЦИТ Мингорисполкома уточнил, что их количество в 2022 г. сократилось на 5 % по сравнению с 2021 г. Всего в ушедшем году принято более 1,78 млн заявок. Число претензий уменьшилось на 11 %. Количество обращений в контакт-центр ЖКХ Минска снизилось по всем видам неисправностей, кроме санитарного состояния.